|  | Роль личности в истории. Ресторана № 2 (4), февраль 2002
Елена Сердюк, генеральный директор фирмы "Надя де Мора. Ресторанный менеджмент"
За последние годы развитие ресторанного дела в Москве было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным. Все больше и больше участников попадают в ресторанный круговорот, где уже существует свое, московское, течение, которое во многом отличается от ресторанных тенденций прочих европейских столиц.
Ресторатор - это в первую очередь бизнесмен. А московский рынок суров. Поэтому вполне естественно, что вложенные в проект инвестиции, кстати, порой очень значительные, ему нужно быстро вернуть. Для этого необходима яркая, запоминающаяся, коммерческая идея, которая вызовет интерес у потребителей и сделает ресторан конкурентно способным. Количество рестораторов, готовых предложить Москве новые проекты неизменно растет. Однако такая динамика развития имеет и обратную сторону медали. В большинстве своем эти предприятия недолговечны. Средняя продолжительность жизни ресторана три-пять лет, редкий ресторан живет дольше, даже очень хороший. Во-первых, сама его идея получается перенасыщенной, ибо должна быть очень броской, эмоциональной и интересной, дабы заинтересовать посетителей. Где-нибудь во Франции вы с легкостью найдете ресторан, где вот уже двадцать лет посетитель заказывает один и тот же суп и все еще приходит, чтобы заказать именно его. И в тут мы, скорее всего, не увидим привычной нам театрализованности, "спектакля", ослепительного интерьера, такой ресторан покажется нам предельно скромным. Ибо там все держится на вековых традициях, которых у нас пока нет.
У нас же по истечение условного трехлетнего срока выходящий из моды ресторан угасает, и приходится делать новую инъекцию, - обновлять меню, придумывать новые интриги для привлечения новых или хотя бы удержания старых клиентов. Если этого не происходит, заведение умирает - падает выручка, уровень кухни и сервиса. С другой стороны, ресторан можно вовремя продать или закрыть. Конечно, если он уже выполнил свою задачу - возвратил вложенный капитал, порядком его приумножив.
Московский ресторанный бизнес имеет очень интересную особенность. Практически все ведущие рестораторы пришли из другого мира, из иного направления деятельности. Это либо представители творческой интеллигенции, обладающие креативным мышлением и воображением, у которых работа в ресторанном бизнесе получается очень хорошо; либо личности, обладающие высоким уровнем общей культуры, жизненным опытом, умением разбираться в людях, природным психологизмом. Такие специалисты успешно ведут ресторанный бизнес, впрочем, как и любой другой. Фигурально выражаясь, ресторан - это своеобразный спектакль, и если он создается хорошим режиссером и правильно подобранными актерами, играть его можно несколько лет. Какой бы не был блистательный дизайн, какой бы остроумной не была концепция ресторана, сколько бы не было вложено в проект денег, если отсутствует яркая личность управляющего и грамотно подобранный персонал, ресторан успешным не будет. Люди, согласно известному тезису, решают все.
В организации ресторанного менеджмента на первый план всегда выходит фигура директора, управляющего. Если проектом управляет сам владелец, то решает все его личность. Если управляющий работает по найму, то выбор его кандидатуры в большой степени определяет успех ресторана. Директор - лицо фирмы, и не только с точки зрения административной деятельности, т.е. представительских контактов и общения с проверяющими организациями. Директор - это в первую очередь хозяин дома для тех, кто пришел сюда "в гости". Именно поэтому выбор управляющего - очень серьезная и важная задача. В большинстве своем сегодняшние управляющие - самородки, научившиеся всему самостоятельно. Для того чтобы найти хорошего управляющего, следует искать человека с определенным набором личностных качеств и выбирать его на конкурсной основе, так же, как отбирают абитуриентов при поступлении в творческие вузы. Быть директором ресторана могут только исключительные люди, обладающие полным комплексом качеств лидера, ибо управляющий в ресторане является центральной фигурой. К сожалению, в ресторанной области специальные учебные заведения дают достаточно примитивные знания. Поэтому среди руководителей ресторанов порой встречаются выпускники МГУ, иногда люди более чем с одним высшим образованием, и даже имеющие ученую степень. Впоследствии на такой благодатной почве прекрасно произрастают ресторанные знания.
Безусловно, руководитель должен быть носителем некоей харизмы, обладать высокой самооценкой и уверенностью в себе. Не последнюю роль играет и внешний вид. Психология утверждает, что люди привлекательные значительно более успешны, даже если они обладают меньшими знаниями, чем человек внешне непривлекательный. Однако это субъективная категория, в нашем случае имеется в виду не столько внешний вид, сколько внутренне обаяние, артистизм. Немаловажно и такое понятие, как энергетика. Возможно, это в меньшей степени влияет на посетителей, но очень важно для персонала. Нередко подчиненные неосознанно подражают своему руководителю, его стилю, манере говорить, порой даже манере одеваться. Очевидно, что только сильный руководитель может подобрать сильную команду. А именно команда людей и является проводником идей, и на конечном этапе продаж услуг и товара решает успех бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы психологический климат в коллективе был здоровым и гармоничным. Сотрудники должны ощущать себя одной командой, делающей общее дело. Эту проблему могут решить только умело подобранные руководители среднего звена - шеф-повар, сервис-менеджер, бар-менеджер и пр. Если ключевые фигуры подобраны правильно и обладают талантом и профессионализмом, то впоследствии каждый сформирует свой цех, а управляющий отладит работу, как часовой механизм.
Обязанности управляющего рестораном, безусловно, состоят из большого количества технических задач, таких как составление штатного расписания, подбор кадров, тренинги и пр. В целом, задача директора - контроль работы и координация всех служб предприятия. Однако и столь "тонкая материя", как атмосфера в ресторане создается именно управляющим. Кроме формирования команды и обучения подчиненных, директор непосредственно общается с гостями, он должен работать в зале, узнавать постоянных посетителей в лицо, а желательно и по имени. Управляющий рестораном должен иметь не только хорошее настроение, но и отличную физическую форму, обладать стрессоустойчивостью, уметь поддержать непринужденный диалог. Все это создает неповторимую атмосферу второго дома как для сотрудников, так и для гостей ресторана. А если посетитель ресторана чувствует себя желанным гостем, он способен простить некоторые погрешности и в кухне, и в сервисе.
Безусловно, очень важно научить всех сотрудников зала правильно общаться с людьми. Совершенно недопустима ситуация, когда управляющий пытается подменить собой работу сервиса. Грань между лакейством и гостеприимством слишком тонкая и ощущать ее, к сожалению, могут не все. Поэтому, если при подборе поваров необходимо учитывать специальное образование и опыт кандидата, то при подборе сотрудников сервиса главными качествами, на которые следует обратить внимание, являются культура и интеллигентность.
Если ресторатор смотрит на свой проект, как на машину, которая печатает деньги, такой подход является провальным по своей сути. Если же владелец ресторана как созидатель считает, что в дальнейшем он может развиваться и не хочет плестись в хвосте ресторанного рынка, ему следует многое учитывать.
Сейчас в Москве открываются десятки ресторанов. А количество профессиональных кадров осталось прежним. Вырастить официанта или бармена возможно и за один год. А чтобы воспитать первоклассного директора, грамотно управляющего бизнесом, требуется не менее пяти-семи лет. Если владелец понимает, что личность управляющего едва ли не главное для дела, он идет по пути созидания, и это перспективный путь роста. Если же владелец не придает значения роли личности, а применяет силовые методы, он довольно скоро может с легкостью растерять всех своих лучших сотрудников. Конечно, можно попробовать удержать людей деньгами, но этого порой бывает недостаточно. Уважающий себя специалист скорее предпочтет зарабатывать меньше, но чувствовать себя комфортно, ощущать свою востребованность и иметь возможность реализации своих способностей. В идеале, владелец, управляющий и шеф-повар должны быть партнерами, соавторами. Не обязательно в экономическом, а скорее в творческом смысле. Ибо даже одна прореха в руководстве, в сервисе, или кухне с легкостью может привести к сбою всей системы функционирования ресторана.
Безусловно, вкладывая свои личные деньги, человек обретает право выбирать для себя сотрудников сам. Однако порой он просто не понимает, кто именно ему нужен. Неумение выстроить правильные отношения с сотрудниками может стоить предпринимателю очень дорого.
Поэтому директора для своих предприятий лучше растить внутри структуры. Хорошо взять толкового заместителя и воспитать его, сделав через два-три года директором, когда он уже пройдет через некоторые испытания, почувствует, что такое необходимость отвечать за принятые решения. Только когда сотрудник будет знать все правила игры, ему можно будет доверить большой коллектив.
Существуют различные способы удержать хорошего специалиста на рабочем месте. Понятно, что заработная плата не может расти бесконечно. В этом случае существуют другие формы сохранения персонала. Это может быть и оплата дополнительного образования, и поощрение в виде поездки за границу в качестве премии, и предоставление дополнительного отпуска, служебной машины, медицинской страховки в хорошей клинике и т.д. Возможно также предоставить управляющему ежемесячный процент от заработанной прибыли, побудив его, таким образом, ее умножать. Сотруднику надо показать, что у него есть будущее, очертить конечную цель, перспективу. В противном случае ресторатор будет растить управляющих для своих же конкурентов.
Существенный фактор успеха - открытый диалог руководства с сотрудниками. Боязнь общения с коллективом, непонимание того факта, что зависимость в бизнесе двухсторонняя: персонал зависит от владельца, но и владелец зависит от персонала, приводит к потере лучших специалистов. Порой руководитель считает, что в информационном вакууме легче манипулировать людьми. Это иллюзия. А сформированная команда - это капитал, который и приводит в конечном итоге к победе.
Михаил Петухов, директор ресторана "Бисквит"
Основное качество директора - это широкий кругозор. Директор сродни тренеру футбольной сборной - это человек, у которого есть задача - интегрировать. Он должен объединить все, из чего складывается ресторан: детали интерьера, представленные дизайнером; кухню, созданную шеф-поваром; бухгалтерию, во главе с главным бухгалтером; официантов, барменов - все это должно работать симфонично. Директор должен создать живой организм, привести его в работоспособное состояние и поддерживать его. Внутри этого организма директор как самостоятельная боевая единица может прибавлять положительный импульс или чему-то препятствовать. Хороший директор должен обязательно общаться с гостями, все время быть активным, а не просто сидеть в кабинете и на калькуляторе подсчитывать убытки или доходы. Профессионализм директора оценивается количеством гостей в его ресторане. Если в ресторане вы чувствуете атмосферу, тепло - значит ресторан работает, ресторан - "живой". Если вы приходите и видите, как в басне Крылова "лебедь, рак и щука": шеф-повар сделал хорошее блюдо, но официант не может донести его до стола пока оно теплое, значит, нет слаженности в ресторане.
Что касается отношений "директор - владелец - шеф-повар", то каждый из них является самостоятельной боевой единицей, личностью. Если каждый из перечисленных является профессиональным человеком, нет каких-то астрологических предрассудков по поводу несовместимости, то они всегда находят общий язык. Как правило, владелец - это генератор мыслей, идеи, директор вкупе с шеф-поваром - главные члены команды, которые занимаются воплощением и поддержанием идей. Отношения между директором и шеф-поваром всегда сложные. Каждый из них - потенциальный лидер в каком-то социуме, то же самое и владелец, кстати. Я считаю, что одна из задач директора (как и остальных ключевых фигур в ресторане) - взаимопонимание и сотрудничество. Очень часто в ресторане бывает война, открытая война: шеф-повар воюет с директором за право первого голоса. Из этого никогда ничего хорошего не получилось, ни разу! Задача директора - эти взаимоотношения отладить и уравновесить, довести до сотрудничества. Это не значит, что надо угождать шеф-повару и полагаться только на его мнение. Просто вести спор можно по-разному, приводить разумные аргументы. Шеф-повар - творец. Как правило, это люди, мягко говоря, капризные. Поэтому им нужен какой-то адаптер, чтобы творчество превращалось в реальную работу ресторана. А это, как раз, директор.
В должности директора все важно - и образование, и его отсутствие, и опыт работы или его отсутствие, и наличие хорошего шеф-повара в команде, и работа у правильного владельца или неправильного. Самое лучшее образование - это практика. Я сам работал и официантом, и барменом, и менеджером. У человека либо есть призвание к этому, либо нет - все определяется в процессе естественного отбора. Способные, в результате долгого пути, становятся профессионалами, а те, кто по разного рода причинам не способны, либо уходят, либо работают в течение десяти лет официантами.
Очень важно, как директор общается. Для любого сотрудника ресторана очень важно иметь качество, которое можно назвать "уравновешенная доброжелательность". Кода вы непринужденны и доброжелательны, все отрицательные флюиды просто от вас отскакивают. Иначе - можно умереть через неделю. Назад | | |
